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关于贯彻落实《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的通知

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各市(州、贵安新区)工商行政管理局,仁怀市、威宁县市场监督管理局:

为规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序,及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议,保护消费者的合法权益,国家工商行政管理总局制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(国家工商行政管理总局第62号令,以下简称《办法》)。为贯彻落实好《办法》,根据我省实际和按照《贵州省消费者权益保护条例》的有关规定,现就有关事项通知如下,请遵照执行。

一、总体要求

(一)全省各级工商行政管理(市场监督管理)部门(以下统称工商行政管理部门)及其派出机构处理消费者投诉,依照本通知执行。

(二)县级以上(含县级,下同)工商行政管理部门对消费安全重大投诉,可以根据需要发布消费提示。

(三)各级工商行政管理部门应当采取必要措施,保护消费者权益争议双方当事人商业秘密和个人隐私。

(四)各级工商行政管理部门要与消费者协会密切合作,积极支持消费者协会受理处理消费者投诉。消费者如直接向工商行政管理部门投诉的,要及时受理,不得推诿。

(五)各级工商行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。要指导行业协会积极开展本行业消费纠纷调解工作。要发挥“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的作用,将消费纠纷和解在基层和源头。

二、管辖

(一)消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

(二)县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

    有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构,处理派出机构辖区内的消费者投诉。

(三)各市、州工商行政管理局及其设立的12315消费者投诉举报中心,应当对收到的消费者投诉进行记录,及时将投诉分流给各县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门处理,同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

     各县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈给市、州工商部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

三、处理程序

(一)消费者通过12315投诉举报系统平台和信函、传真、短信、电子邮件等形式投诉的,应当载明下列事项:

1.消费者的姓名、住址、电话号码等基本信息;

2.被投诉人的名称、地址等基本信息;

3.投诉的要求、理由及相关的事实根据;

4.投诉的日期。

消费者采用上门等形式投诉的,工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

(二)各市、州工商行政管理部门记录的消费者投诉,应当在1个工作日内通过12315投诉举报系统平台等方式分送给有管辖权的县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门处理。对重大的以及群体性的消费者投诉,应当及时呈报主管领导和上级工商行政管理部门。

(三)有管辖权的县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门应当自收到投诉之日起5个工作日内,作出以下处理:

1.投诉符合规定的予以受理,并告知投诉人;

2.投诉不符合规定的不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

(四)县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门受理投诉后需要转交派出机构承办的,应当自受理之日起一个工作日内分流。派出机构发现不属于自己管辖范围内的投诉,应当在一个工作日内报告县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门,县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门应当在接到报告后的一个工作日内重新分流到有管辖权的派出机构。

(五)县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门派出机构发现消费者投诉属于终止受理情形的,应当在一个工作日内终止受理并上报县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门审批,县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门应当在一个工作日内作出是否终止受理的决定。决定终止受理的,应当及时告知投诉人;决定继续受理的,驳回派出机构结案申请,再次分流到原派出机构处理。派出机构在办理过程中未发现属于终止受理情形新情况的,不得再次终止受理。

(六)县(市)、区(特区、开发区)工商行政管理部门、市场监督管理部门应当加强对分流的消费者投诉进行跟踪了解,随时掌握办理情况。上级工商行政管理部门对涉及消费者身体健康和生命安全、消费者群体性投诉、涉外投诉等影响大的投诉实行跟踪督办。

(七)承办机构收到投诉后,应当及时指定执法人员进行调查处理。当事人同意调解的,承办机构应当自投诉受理之日起15个工作日内,组织双方当事人确定争议点和无争议的要件事实。对要件事实无争议的应当当场调解,经调解达成协议的根据有关规定制作调解书。消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查;属于终止调解的情形的,应当终止调解。对要件事实有争议的,执法人员应当如实记录当事人陈述和争议点,并与当事人共同签字确认。消费者权益争议当事人应当在10日内按照法律、法规规定的举证责任对争议点提供证据。需要进行鉴定或者检测的,举证期限不包括鉴定或者检测的时间。

(八)因商品或者服务质量发生争议需要鉴定、检验、检测的,消费者与经营者可以约定由具有资质的机构进行鉴定、检验、检测;双方未约定或者约定不成的,由受理投诉的工商行政管理部门委托具有相应资质的机构进行鉴定、检验、检测;鉴定、检验、检测机构应当依法作出书面结论。

鉴定、检验、检测费由经营者垫付,消费者提供等额担保。鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。

不能鉴定、检验、检测的,经营者应当提供证明自己无过错的证据,不能提供的,由经营者承担责任。法律法规另有规定的,从其规定。

(九)有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起三十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。情况复杂的,经局领导批准,可以适当延长,但最长不得超过六十日。

需要进行鉴定、检验或者检测的,鉴定、检验或者检测的时间不计算在办结时限内。



                         2015年2月25日



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